2014成都企业管理培训——服务团队**力塑造

培训背景：
?	更好地建立**者的自信和态度 
?	更有效地沟通和授权 
?	更了解下属，赢得信任 
?	能认可、激励下属，提高积极性 
?	有效地改正他人错误，辅导下属 
?	降低人员流失 
?	提高团队的士气和战斗力 
培训大纲：
一、发掘**特质，培养**态度 
　　1.客户服务管理 vs 客户服务** 
　　2.**：从自己开始 
　　3.服务**人应有的特质 
　　4.自我评估，找到突破方向 
　　5.服务**人面对的挑战 
　　6.增强迎接挑战的自信 
　　7.关心、理解、尊重并帮助下属 
分析：服务团队**力塑造培训案例！
解析：服务团队**力塑造内训案例！
案例：服务团队**力塑造课程案例分析！
二、组建高绩效的客服团队 
　　1.客服人员的特性 
　　2.服务人员的筛选标准 
　　3.选对人：服务人员的面试甄选技巧 
　　4.服务人员的职业生涯发展 
　　5.让客服人员认识到工作的价值和意义 
　　6.团队的形成 
　　7.团队的生命周期 
　　8.团队成员角色类型和功能 
　　9.让不同的成员发挥所长 
　　10.增加团队成员的了解和信任 
讨论：服务团队**力塑造经典案例讨论！
分组：服务团队**力塑造培训案例学习指南
分析：服务团队**力塑造学习中的八大陷阱！
三、服务团队成员的激励和授权 
　　1.了解激励的重要性 
　　2.参与及理解企业客户服务战略
3.订立并沟通愿景，吸引队员
4.客户服务**者的榜样及示范效应
5.学习发掘客服员工优点并加以期许
6.培养正确赞赏与感谢的方法
7.建立客户服务人员表现认可及奖励机制
8.授权才能让*服务更好 
互动：服务团队**力塑造培训案例评估
分享：某集团服务团队**力塑造培训案例
分享：哈佛经典服务团队**力塑造案例分析示范
四、培训和辅导服务人员
1.**人应该是一个教练
2.服务团队培训的要点 
　　3.随时随地进行coach 
　　4.培养更大的包容力 
　　5.改正下属错误，不致引起反感 
　　6.增强部属的责任感与归属感 
　　7.订立具体的工作目标与行动计划